Конверсия в покупку

По данным App Annie, рост конверсии у компаний, которые используют мобильные приложения, на 20-30% выше, чем у тех, которые используют только веб-сайт.

Это логично: если заказ оформляется в пару кликов — рука сама тянется к смартфону. Но дело не только в пользовательском опыте.

У приложения есть возможности, которые стимулируют к покупке.

Например, push-уведомления. Согласно отчету Airship, у 81% пользователей Android и у 51% пользователей iOS они включены. Около 92% пользователей открывают уведомление и переходят в приложение.

Другая возможность — персонализация. По данным исследования McKinsey, 71% людей ожидает от компании персонализированного подхода, а 76% разочаровываются, когда его нет. Мобильное приложение можно буквально подстроить под клиента на основе предыдущего опыта — от приветственного экрана до системы рекомендаций и уведомлений.

Retention Rate

На желание клиентов возвращаться глобально влияют два аспекта — предыдущий опыт и мотивация к новой покупке (персональные скидки и акции, накопленные баллы). По данным Data Insight, 77% клиентов делают повторные покупки там, где у них есть привилегии постоянных покупателей. Более того, 68% людей изначально выбирают магазин с программой лояльности, чтобы в будущем пользоваться скидками и бонусами.

С мобильным приложением карта лояльности всегда под рукой. Появляется канал для точечного влияния: пуши, персонализированные офферы, реактивации. Например, в приложении сети «Виктория» QR-код сразу на главной странице — чтобы убрать барьеры на кассе или в онлайне.

Плюс — сквозная аналитика: можно тестировать гипотезы (например, влияет ли промо в первый визит на Retention 30), сравнивать поведение сегментов, и быстро менять правила начисления.

Средний чек

Уже несколько лет средний чек в онлайн-магазинах выше, чем в обычных точках продаж. По данным опроса ВЦИОМ, 74% пользователей покупают товары онлайн — это стало нормой.

Но и онлайн бывает разным — Яндекс.Маркет и GfK Rus провели опрос и выяснили, что 60% пользователей делают заказы через мобильное приложение, а не через веб-сайт.

В первую очередь это можно объяснить удобством для пользователей. Но еще в приложении есть возможности для повышения среднего чека. Например, можно предлагать товары на основе истории заказов, смотреть, что покупают в связке, и выстраивать допродажи по логике пользователя. Можно показывать товары-дополнения с высокой конверсией или подмешивать умные рекомендации прямо в каталог, опираясь на частотность и поведение схожих сегментов.

Плюс — запускать A/B-тесты и проверять гипотезы по кросс-селлу, мерчандайзингу и позициям-триггерам.

Скорость выполнения операций

Эта метрика напрямую связана с опытом пользователей и влияет на их впечатление от бренда.

Мобильное приложение позволяет автоматизировать внутренние процессы и сократить время ожидания. Например, в приложении сети «Бристоль» каталог товаров синхронизируется с системой учета — данные обновляются каждые пять минут. Пользователи в режиме реального времени могут узнать, есть ли нужный товар в магазине. Это помогает избежать несостыковок, когда товар в магазине закончился, а на сайте — по-прежнему «В наличии», потому что система еще не обновилась.

Плюс, такие улучшения дают основу для следующего шага — внедрения более точных промо, прогнозного запаса или динамического отображения ассортимента в зависимости от времени и спроса. Все это напрямую влияет на CR, удовлетворенность и операционные издержки.

Процент завершенных заказов

Иногда пользователи добавляют товары в корзину, но по разным причинам не оформляют заказ. 30% пользователей использует корзину как личную мини-витрину по аналогии с «Избранным» (опрос RetailCRM и «ЮKassa»). Треть пользователей складывают товары в корзину, чтобы дождаться скидок, но каждый четвертый так и не оформляет заказ.

Мобильное приложение предлагает варианты решения этой проблемы. Например, можно настроить автоматические напоминания о том, что в корзине остались товары. Или синхронизировать корзину на сайте и в приложении для создания омниканального опыта — когда пользователь начинает оформлять заказ на сайте и продолжает в приложении (или наоборот). Подробнее о таком опыте сети «Бристоль» читайте в статье.

Operating Expense Ratio

Мобильное приложение позволяет автоматизировать внутренние процессы — документооборот, процесс адаптации новых сотрудников, ведение графика смен.

Например, в сети «Магнит» работает 355 тысяч человек. Это большая нагрузка на HR-отдел и другие подразделения — нужно проводить адаптацию новых сотрудников, оформлять документы, решать текущие рабочие вопросы сотрудников. Процессы могут растягиваться, в них много бюрократии и человеческий фактор не всегда играет на пользу.

Чтобы автоматизировать внутренние процессы, «Магнит» запустил приложение для сотрудников. Это экосистема, в которой можно пройти обучение, узнать о новостях компании, использовать корпоративную скидку и за 1-5 минут получить справку. Если есть вопрос — можно написать в поддержку и оперативно получить ответ.

Каждый месяц приложением пользуются около 300 тысяч сотрудников.