Как мотивировать пользователей ставить оценки в приложениях
Выбираем правильный способ и моментИсследование Apptentive говорит, что большинство пользователей склонны устанавливать приложения с рейтингом не ниже четырех звезд. При этом повышение рейтинга с двух до трех звезд может повысить конверсию на 306%, а с трех до четырех звезд — на 92%.
В сторах обратная связь по приложениям представлена в виде количественных показателей — оценок, и качественных — отзывов. В первом случае пользователю предлагается поставить от одной до пяти звезд приложению с помощью системного запроса рейтинга. Во втором — поставить оценку и написать комментарий.
На рейтинг напрямую влияют оценки пользователей. Также оценки являются важным критерием, влияющим на поисковую выдачу в сторах (помимо названия, описания, указанных ключевых слов). Чем выше оценки – тем выше рейтинг и ранжирование.
Начать работать с оценками и отзывами можно самостоятельно. Правильное взаимодействие с пользователями повысит рейтинг приложения органически: увеличит количество загрузок и повлияет на производительность приложения.
Согласно гайдлайнам App Store и Google Play, прямое поощрение пользователей оставлять отзывы и ставить положительные оценки запрещено. Cообщения вроде «поставьте нашему приложению высокую оценку и получите скидку в 20%» в случае с App Store могут привести к исключению из программы разработчиков Apple. Вот алгоритм, который поможет органически собрать обратную связь.
Выберите правильный момент
Часто появляющиеся окна с системной оценкой больше раздражают пользователей, чем приносят пользу их разработчикам. Обладатели Apple вообще могут отключить их в настройках.
Самое неподходящее время для системного запроса оценки — запуск приложения. Если пользователь загрузил приложение недавно и только начинает пользоваться продуктом, отложите системный запрос до момента, когда он получит позитивный опыт или решит свою задачу.
Например, для сервисов по бронированию удачный момент для оценки наступает после того, как прошла оплата и заказ подтвержден, а для игровых приложений — когда пользователь победил и перешел на новый уровень. Не рекомендуется также добавлять всплывающее окно во время активного использования и тем самым отвлекать от целевого действия.
Настройте пассивный и активный фидбэк
Добавьте отдельную кнопку «Связаться с нами» в меню приложения. Кнопка как пассивный элемент убережет от негативных отзывов в открытом доступе стора и позволит пользователю сообщить о проблеме, не покидая одного окна.
Настройте всплывающее окно обратной связи с просьбой оценить приложение или сообщить о проблеме в качестве активной формы. Чтобы увеличить конверсию в ответ, составляйте короткие опросники с 1-2 вопросами. Для увеличения вовлеченности ответы можно заменять графикой или эмодзи.
Настройте сбор реакций «нравится – не нравится»
Узнайте у пользователя его общую реакцию на приложение. Для этого можно показать модальное окно и спросить, как ему приложение. Например, можно изобразить два смайла — веселый и грустный.
Так вы сможете разделить клиентов на две категории – которым нравится приложение и которым не нравится. Если пользователь ставит веселый смайл, то можно показать нативное окошко «Оцените приложение». Если пользователь напишет отзыв, он будет отправлен в стор.
Если пользователь ставит грустный смайл, можно показать внутреннюю форму для обратной связи. Это позволяет фильтровать негативные отзывы и усиленно исправлять ошибки — такие отзывы отправляются во внутреннюю систему и попадают разработчикам.
Чтобы оценка у приложения была 4.8, на 20 «пятерок» может быть только одна «единица». Поэтому важно общаться с пользователями, отвечать на их комментарии и мотивировать их менять оценки. Исправление негативных оценок сильно меняет среднюю оценку.
Мотивированный трафик
К мотивированному трафику относятся пользователи, которые получают вознаграждение за такие целевые действия, как установка приложения или написание положительного отзыва.
Платный способ привлечения пользователей и их стимулирование к совершению целевого действия может как поднять приложение в рейтинге, так и вызвать блокировку со стороны стора. Мотивированный трафик часто запрещен партнерскими программами из-за короткого жизненного цикла пользователя и его низкой вовлеченности в продукт.
Избегайте роботизированного трафика. Используйте пользовательскую модель трафика, где привлекается целевая аудитория, отвечающая заданным характеристикам по полу, возрасту, интересам. На платном привлечении пользователей можно хорошо продвинуть приложение по ключевым запросам. Перед установкой пользователи будут искать приложение по ключевым словам, что повлияет на его продвижение в поисковой выдаче стора.
К плюсам мотивированного трафика также можно отнести низкую стоимость за целевое действие и увеличение отзывов от реальных людей. Однако для долгосрочного взаимодействия с пользователями лучше выбирать органику. Органические пользователи всегда более лояльны к продукту.
Поддерживаем приложения с пониманием и заботой
Обсудить проект
В сети существует несправедливая закономерность: шанс получить негативный комментарий от недовольного пользователя в разы больше, чем получить позитивный отзыв от лояльного.
в антикризисной коммуникации в комментариях важно показать, что все негативные отзывы с конструктивной критикой будут приняты во внимание. А вот чего делать не стоит:
- Отмалчиваться. Отвечать в равной степени, как на негатив, так и на позитив – хороший тон, который позволит выстроить коммуникацию по продукту.
- Затягивать с ответом — чем быстрее разработчик выйдет на связь, тем больше шансов решить проблему и вернуть клиента в приложение. Чтобы не потерять клиента, ответ на комментарий в среднем не должен занимать более 24 часов.
- Использовать шаблонные фразы. одходите к каждому отзыву индивидуально, и у пользователей будет больше мотивации оставлять комментарии. Бренд с человеческим лицом всегда вызывает больше доверия.
В негативных комментариях, особенно конструктивных, есть безусловные плюсы. Отзывы обнажают больные места: трудности, ошибки и недоработки, инсайты о пользовательском опыте в приложении. На основе этих данных можно работать над продуктом и увеличивать его производительность.
Обратная связь также помогает понять реальный путь пользователя, его CJM, выявить процент недовольных пользователей и предотвратить отток пользователей к конкурентам путем доработок по запросам. Главное – сообщить пользователю об устранении ошибки и решении его проблемы (в ответе на оценку или связаться лично). Проверено на практике: пользователи самостоятельно меняют низкие оценки на высокие в знак благодарности за такой индивидуальный подход.
