Омниканальность простыми словами

По данным Deloitte, 74% покупателей выбирают и покупают товары в магазинах и через цифровые каналы. Пользователи не относят себя к онлайн или офлайн-покупателям и ожидают, что во всех каналах их опыт будет одинаковым.

Клиенты, которые взаимодействуют с брендом через два и более канала и получают одинаково хороший опыт, оценивают свою удовлетворенность сервисом на 67%. Если опыт в разных каналах был разным, уровень удовлетворенности ниже — 28% (исследование Plivo «Omnichannel Customer Service Statistics You Should Know»).

По данным PwC и Salesforce, от 59 до 73% клиентов готовы сменить бренд после нескольких негативных взаимодействий. 80% покупателей считают, что качество клиентского опыта не менее важно, чем продукт или услуга.

Это показывает, что пользователи оценивают бренд по целостности взаимодействия. Важно не место покупки, а то, насколько последовательно бренд выстраивает опыт во всех точках контакта.

Что значит омниканальность

До того, как компании начали применять омниканальный подход, опыт клиентов был многоканальным. Например, у компании был сайт, мобильное приложение и магазины — клиент мог купить товары везде. Но каждый из каналов работал отдельно и для клиента это были разные миры.

Омниканальность — это подход, при котором клиент практически не замечает разницы при переходе между каналами. Например, может добавить товар в корзину в приложении, оплатить заказ на сайте и забрать его в магазине.

Омниканальность позволяет выстраивать персональные сценарии и избегать разрывов, когда клиенту приходится повторять одно и то же действие (например, вводить данные) или начинать процесс заново.

Омниканальность есть в любом бизнесе, просто у каждого она своя. Для небольшой компании это может быть страница в социальных сетях и живое сообщество клиентов, для сети — приложение и сайт. Смысл один: быть рядом с пользователем и не терять связь, где бы он ни был. Это и есть основа бесшовного взаимодействия.

Алексей Лазаренко, менеджер проектов Friflex

Из чего состоит бесшовный опыт

Единый ID пользователя и способы авторизации

Основа омниканального подхода — единый профиль клиента. История поиска и покупок, обращения в службу поддержки, бонусы программы лояльности собираются в одной системе и доступны во всех каналах.

70% пользователей добавляют товары в корзину на сайте и бросают ее (Baymard Institute). Омниканальный подход позволяет сократить количество отказов: заказ можно в любой момент завершить в приложении.

Например, так это работает в сети «Бристоль»: сайт и мобильное приложение подключены к единому бэкенду и базе данных. Если пользователь начал оформлять заказ на сайте, он может завершить его в приложении, и наоборот. Авторизация работает одинаково на всех платформах: пользователь один раз заходит под своим логином и получает доступ ко всем данным.

Сквозная аналитика

Она позволяет видеть путь клиента (CJM) целиком: от первого взаимодействия до покупки и повторных визитов. Такая система помогает измерять переходы между каналами, удержание, вовлеченность, находить точки разрыва в опыте.

Как у «Бристоля»: система объединяет данные онлайн-заказов, активности в приложении и покупок по карте лояльности. Это позволяет анализировать сценарии поведения: например, как часто клиенты начинают покупку в одном канале и завершают в другом.

Консистентный UX и визуальный язык

Когда интерфейс и навигация каналов работают по одному принципу, это снижает когнитивную нагрузку и усиливает ощущение доверия. Пользователь понимает, что находится в знакомой среде и может действовать интуитивно.

Единый визуальный язык — часть идентичности бренда. Он связывает цифровые и физические точки контакта в один контекст: от интерфейса приложения до оформления витрин в магазине.

При разработке сайта «Бристоля» было важно сохранить пользовательскую логику мобильного приложения. Структура каталога, сценарии поиска и оформления заказа построены по тем же принципам, что и в приложении.

Синхронизация данных

Различия в ценах, наличии товаров, условиях акций в разных каналах могут запутать клиента и ухудшить его опыт. Синхронизация помогает организовать единое информационное пространство с актуальными данными. Вероятность ошибок при заказе и оплате становится ниже.

В мобильном приложении и на сайте сети «Бристоль» данные о наличии товаров синхронизируются с системой учета и обновляются каждые пять минут. С помощью функции Click&Collect можно заказать товар онлайн и забрать его в нужном магазине.

Благодаря синхронизации не будет ситуаций, когда пользователь заказал товар, который уже закончился.

Общий фокус

​​Когда маркетинг, продуктовая команда и офлайн работают по разным метрикам — количеству лидов и стоимости привлечения, конверсии и удержанию, выручке и среднему чеку по магазинам — может потеряться целостное понимание клиента.

Единая аналитическая база показывает путь клиента от первого касания до покупки и удержания. Команды принимают решения на основе общих данных и синхронизируют изменения по всей системе, от интерфейса до акций.

В сети «Бристоль» сайт и мобильное приложение развиваются как единый продукт с общей моделью данных. Их совокупная месячная аудитория (MAU — Monthly Active Users, активные пользователи в месяц) превышает 5 миллионов человек.