Исследование Alchemer Mobile говорит, что повышение рейтинга с трех до четырех звезд может увеличить желание установить приложение на 89%.

Обратная связь по приложениям может измеряться количественными показателями — оценками, и качественными — отзывами. Оценки пользователей влияют на поисковую выдачу в магазинах приложений. Чем они выше, тем выше рейтинг и ранжирование.

Начать работать с оценками и отзывами можно самостоятельно. Корректное взаимодействие с пользователями повышает рейтинг приложения органически: увеличивает количество загрузок и влияет на производительность.

Как мотивировать пользователей ставить больше оценок

Гайдлайны App Store и Google Play запрещают напрямую поощрять пользователей, чтобы они оставляли отзывы и ставили положительные оценки. Cообщения вроде «поставьте нашему приложению высокую оценку и получите скидку в 20%» в случае с App Store могут привести к исключению из программы разработчиков Apple.

Чтобы органически собрать обратную связь, важно выбрать подходящий момент, настроить обратную связь и сбор реакций.

Если окна с системной оценкой появляются часто, они больше раздражают пользователей, чем приносят пользу разработчикам. Самое неподходящее время для системного запроса оценки — запуск приложения. Если пользователь загрузил приложение недавно, лучше отложить системный запрос до момента, когда он получит позитивный опыт или решит свою задачу.

Например, для сервисов по бронированию удачный момент для оценки наступает после того, как прошла оплата и заказ подтвержден, а для игровых приложений — когда пользователь победил и перешел на новый уровень.

Это можно сделать с помощью кнопки «Связаться с нами» в меню приложения. Кнопка — пассивный элемент. Она убережет от негативных отзывов в открытом доступе и позволит пользователю сообщить о проблеме в этом же окне.

Другой вариант — настроить всплывающее окно обратной связи с просьбой оценить приложение или сообщить о проблеме в качестве активной формы. Конверсию в ответ увеличивают короткие опросники (один-два вопроса). Чтобы увеличить вовлеченность, ответы можно заменять графикой или эмодзи.

Чтобы узнать общую реакцию пользователя на приложение, можно спросить об этом в модальном окне. Например, изобразить два смайла — веселый и грустный.

Так вы сможете разделить клиентов на две категории – которым нравится приложение и которым не нравится. Если пользователь ставит веселый смайл, можно попросить его оценить приложение.

Если пользователю приложение не нравится, можно показать ему внутреннюю форму для обратной связи. Это помогает фильтровать негативные отзывы и усиленно исправлять ошибки — негативные отзывы отправляются во внутреннюю систему и попадают прямо к разработчикам.

Чтобы оценка у приложения была 4.8, на 20 «пятерок» должна быть только одна «единица». Поэтому важно общаться с пользователями, отвечать на их комментарии и мотивировать их менять оценки. Исправление негативных оценок сильно меняет среднюю оценку.

Мотивированный трафик — это пользователи, которые получают вознаграждение за целевые действия (установка приложения, положительный отзыв). Он может как поднять приложение в рейтинге, так и вызвать блокировку со стороны стора. Мотивированный трафик часто запрещен партнерскими программами из-за короткого жизненного цикла пользователя и его низкой вовлеченности в продукт.

Платное привлечение пользователей может хорошо продвинуть приложение по ключевым запросам. Перед установкой пользователи будут искать приложение по ключевым словам, и это повлияет на его продвижение в поисковой выдаче магазина. Роботизированного трафика лучше избегать, а привлекать целевую аудиторию.

Еще один плюс мотивированного трафика — низкая стоимость целевого действия и увеличение числа отзывов от реальных людей. Но для долгосрочного взаимодействия с пользователями органические способы работают лучше. Органические пользователи обычно лояльнее к продукту.

Как реагировать на негатив

В интернете есть несправедливая закономерность: шанс получить негативный комментарий от недовольного пользователя в разы больше, чем получить позитивный отзыв от лояльного. В антикризисной коммуникации в комментариях важно показать, что все негативные отзывы с конструктивной критикой будут приняты во внимание. Вот несколько базовых правил:

• Отвечать в равной степени, как на негатив, так и на позитив — хороший тон. Он позволит выстроить коммуникацию по продукту.
• Чем быстрее разработчик выйдет на связь, тем больше шансов решить проблему и вернуть клиента в приложение. Ответ на комментарий лучше не затягивать дольше 24 часов.
• Подходить к каждому отзыву индивидуально. У пользователей будет больше мотивации оставлять комментарии, потому что бренд с человеческим лицом вызывает доверие.

Важно сообщать пользователю, что разработчики устранили ошибку и решили его проблему (в ответе на оценку или связаться лично). Проверено на практике: пользователи самостоятельно меняют низкие оценки на высокие в знак благодарности за такой индивидуальный подход.